Litige e-commerce : que faire quand le site refuse de vous rembourser ?
Vous avez commandé en ligne, le produit ne correspond pas, est arrive endommagé, ou n'est jamais arrivé. Et le service client du site refuse de vous rembourser. Ce type de litige est le plus fréquent en France — et l'un des plus facilement résolvables par la voie amiable.
Quels sont vos droits face à un e-commercant ?
- Droit de rétractation de 14 jours (art. L.221-18 Code de la consommation) — sans justification
- Garantie de conformité de 2 ans (art. L.217-4) — pour tout produit non conforme
- Obligation de livraison dans les délais annoncés — sinon remboursement intégral du produit
- Depuis le 19 juin 2026 : bouton de rétractation numérique obligatoire sur tout site e-commerce (ord. n.2026-2 du 5 janvier 2026)
Le site refuse de me rembourser : les étapes à suivre
Étape 1 — Formalisez votre demande par écrit
Envoyez un email (ou utilisez le formulaire de contact) en mentionnant : le numéro de commande, le motif exact du remboursement, le délai dans lequel vous attendez une réponse (8 jours), et la mention que vous saisirez un médiateur en cas d'absence de réponse.
Étape 2 — Saisissez le médiateur de la consommation du site
Depuis 2016, tout e-commercant vendant à des particuliers est obligé de proposer un médiateur de la consommation (art. L.612-1 Code de la consommation). Ses coordonnées doivent figurer dans ses CGV. S'il ne propose pas de médiateur ou si vous préférez une alternative, Noo-médiation est disponible immédiatement.
Étape 3 — Noo-médiation : la voie la plus rapide
Avec Noo-médiation, le processus est simple :
- 5 minutes pour déposer votre dossier avec Mia
- L'e-commercant est contacté et a 20 jours ouvrables pour répondre (directive UE 2025/2647)
- Un médiateur certifié facilite la résolution
- Accord moyen : 21 jours, 49 euros
Que faire si le site est étranger (hors UE) ?
Si le site est basé hors de l'Union européenne (Chine, USA...), la médiation reste possible mais ses effets sont limités. Dans ce cas, votre meilleur recours est votre banque : vous pouvez initier une procédure de chargeback auprès de votre banque ou de votre opérateur de carte bancaire pour tout paiement par carte effectué dans les 13 mois.
Le litige e-commerce est-il éligible à la médiation obligatoire ?
Oui, si le montant est inférieur à 5 000 euros. L'article 750-1 CPC impose une tentative de règlement amiable avant tout tribunal pour les litiges civils sous ce seuil. Et depuis mars 2026, saisir le tribunal vous coûterait 50 euros de timbre fiscal — soit plus cher que Noo-médiation (49 euros tout compris).